拖时间、要补价……签证办理业务持续火爆,旅行社“帮办”却成添乱?

本文图片均为上观新闻 图

6月26日上午10时,市民盛女士终于收到了来自“飞猪”的提示:商家已送签。此时,距离她下单代办签证业务,已经整整过去了58天,但据盛女士在这家“上海中青旅旅行社专营店”内拍下的套餐显示,承诺的办理时长仅“约9个工作日”。

近日来,随着暑期出境游高峰将至,申城市民们的签证办理需求激增。各家旅行社推出的代办送签业务也迎来了“下单高峰”,除省时省心外,日本、韩国等国的观光签证则必须经由旅行社代办。然而,火爆之下,质疑的声音也开始浮现:在各类求助平台中,旅行社收钱帮办反而给不少市民的出行计划添了乱。


(资料图)

出签时间一再拖延

由于早已确定了要与母亲一同前往日本旅行,着手寻找代办签证的旅行社便成了出行的第一步。在飞猪平台上,“上海中青旅旅行社专营店”吸引了盛女士的目光:以其日本签证代办产品而言,月销量高、套餐种类多、出签率99.5%,相关评价也达到了4.9分。经过一番比较,盛女士于5月4日线上下单,选择办理了该店铺内单价较高的“三年多次往返旅游签证VIP简化加急”套餐。

据相关介绍页面显示,该套餐为专家一对一办理,所需材料项目较“常规办理”减少了6项,且仅需约9个工作日即可出签。由此,除签证费外,该套餐费用还含有商家服务费、简化办理费及VIP加急费。为求按时出签、省心靠谱,盛女士愿意为此“买单”,但下单之后,她的体验却与宣传内容背道而驰。

“6月6日,我按照提示准备好所有材料,邮寄至商家规定的地址,6月7日材料签收后,客服便开始跟我来回拉扯。”盛女士回忆道,“一开始是索性告诉我按照我的情况办不了,后来反复询问,才又提出让我补材料。”按照该名客服的说法,她还需要提交机票行程单、加盖鲜章的营业执照等证明。尽管这些材料并不在套餐的清单内,盛女士还是于6月14日整理完成后邮寄给了旅行社,但此时,随着业务火爆、产品涨价,客服再次提出了新的要求:若要继续办理,需要再补每人450元的差价。

盛女士的申请进度显示,6月26日商家方才送签。

“这不是坐地起价吗?”盛女士对此颇不认可,但不补价,旅行社便不审核也不送签。至6月末,走投无路的盛女士向“12345”求助后,经由上海消保委协调,盛女士的签证申请才终于有了进展。

尽管盛女士的困境已有突破,但不少市民并没有那么幸运。事实上,近一个月时间来,这家“上海中青旅旅行社”的代办签证业务正频频引发争议。例如,网友年女士告诉记者,她于5月28日邮寄材料办理日本签证,直至约定好的10个工作日已过,方才从客服处得知旅行社根本未开始审核材料,“本来计划6月18日出行,实在来不及只能改签机票酒店。”网友费女士在办理泰国电子落地签过程中,则3次被要求补交清单中根本未有规定的材料,最终在“层层加码”中出签失败……

团队简陋、收费不明,服务成空谈

6月30日下午,记者根据盛女士从商家处获取的材料邮寄地址,找到了这家旅行社的办事地点。尚未到下班时间,但前台处已无人在岗,径直往里走去,记者找到了负责签证业务的“签证部”。办公桌上,客户的身份证复印件等材料堆叠得满满当当,地上还放着两个大箱子,里面塞满了已经拆封的快递材料袋。不过,整个签证部却仅有两名工作人员正在办公。

上海中青旅旅行社线下办事处,前台处无人在岗。

“我们这里是不对外的。”其中一名工作人员表示,如果要下单代办签证套餐、咨询签证业务或反映问题等,需要经过淘宝、飞猪等线上渠道寻找客服人员。事实上,盛女士在分享自己经历的过程中也提到,在代办遇阻后,她也曾尝试直接拨打上述上海办事处的座机,但始终无人接听,“唯一能反映问题的线上客服似乎并不了解每一位客户的情况,只会告诉我‘耐心等待’‘帮您催促’。不管是反馈问题,还是询问进度,都很难得到实质性的回复。”而在这一处线下办事地点,记者也并未找到正在办公的客服人员。

客服人员表示,只能通过线上咨询进行沟通。

经相关网站查询,记者了解到,这家中青旅旅行社全名为“中青旅遨游国际旅游有限公司”,在国内拥有多个分部,其签证办理业务几乎覆盖了全球所有的热门目的地,针对不同的国家,这家旅行社推出的套餐种类繁多。商品页面上,相应套餐均打出了“优质”“简化”“加急”等令人心动的标签,但细细浏览便可发现,这些服务在收费上存在诸多“猫腻”。

以日本签证代办业务为例,根据送签领区、签证有效期、入境次数及申请材料、办理时长等收费均不等,但同种签证各套餐之间的差距实则并不大。例如,盛女士选择的三年多次“VIP简化加急”套餐较“在职简化”“纳税简化”两种套餐所需材料几乎一致,据客服介绍,VIP简化加急套餐“只是在办理时长上缩短了1个工作日”,但其差价却要达到200至300元。再加之从消费者的实际体验上来看,申请材料一补再补、出签时间一再拖延,显然已与承诺的附加服务渐行渐远。

客服表示,899套餐与其他套餐相比,仅仅是在时间上加急。

记者还在多个商品页面发现,尽管商家给出的“套餐说明”中含有针对费用的说明,但似乎并不能与最终的收费相对应。如荷兰旅游签证“首次申请”套餐收费588元,费用说明却显示“10天内行程1000元”;越南单次入境签证“落地批文”套餐收费129元,费用说明则提示“3工批文1000元”。询问客服时,也仅能得到一份相应套餐的申请材料清单,这令不少消费者在社交平台上直呼“看不懂”。

此外,记者注意到,除单家旅行社提供的套餐琳琅满目外,不同旅行社之间的定价更是五花八门,如记者通过飞猪平台搜索“韩国旅游签证”,所得的结果中最贵的要收取1500余元,最便宜的仅需139元,且套餐的定价常常存在上下浮动的情况,并无定数。

当前,再次进入这家旅行社的日本签证产品页面发现,盛女士购买的套餐已经下架,新套餐的收费定价均不同。

代办签证市场仍需规范

那么,代办签证这项业务究竟应当如何确定服务内容及收费标准呢?

“一直以来都是旅行社自己说了算。”长期在旅行社从事签证代办工作的王女士告诉记者,“通过代办业务,旅行社在领馆所需的签证费之外收取不同数目的服务费,其中,加急办理和简化流程是两大最为常见的宣传点,针对一些办理程序较为复杂的签证,还会提供代做行程单、面试培训及陪同面签等服务。至于一个代办套餐中应该包含哪些服务、定价标准如何,并没有统一的规范。再加之服务本身又难以量化,最终向消费者收取的也只能是一个打包价。”

“事实上,市面上那么多旅行社都能承接代办签证业务,这本身已经是不合理的。”王女士补充道,“严格来说,只有具备出入境资质的旅行社才能进入领馆送签代办,但实际上,很多旅行社都是采取挂靠的方式强行挤入了这个市场,想要分得一杯羹。”她认为,代办签证业务本身的门槛并不高,大部分工作都是围绕案头展开,也不需要太多的人员、太大的场地,定价随意之后,能够带来的盈利空间便大大提升。

据日本国驻上海领事馆,拥有签证代办资质的旅行社(部分名单)。

不过,记者在查询相关法规时发现,王女士所说的“一直没有规范”也并不完全正确。早在2007年,国家发展和改革委员会第90号公告就规定具有合法资质的中介机构受外国驻华使领馆委托,代办中国公民因私签证业务可以收取代理服务费,收费标准上限为260元/人次。然而,至2018年1月,代办中国公民因私签证服务价格政府定价被取消,只对相关服务机构提出了合法经营、明码标价,提供质量合格、价格合理的服务的“软标准”。

对此,王女士希望代办签证市场能够得到更为严格的监管,“比如强化资格审查,将该业务限定在明确有资质的旅行社内,或是细化项目定价,使消费者能够更为清晰地获取商品信息,并且要求旅行社在交易过程中,对于相关业务的退赔措施等作出详细说明。”此外,也有必要提醒广大消费者,在选择代办签证旅行社时,须注意查询相关资质,明确套餐内服务项目及相应定价,以保证未来出行顺利。

(来源:上观新闻)

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